Hành trình với nghề Customer Success từ tuổi 20 

“Customer Success giúp anh hoàn thiện bản thân trên hành trình khám phá thế giới của mình…”

Khoảng 10 năm trở lại đây, khi các sản phẩm SaaS “made in Vietnam” nổi lên cùng với công cuộc chuyển đổi số quốc gia như câu chuyện của Base.vn, chúng ta mới biết nhiều hơn nghề Customer Success và nhận ra tầm quan trọng của công việc này, đặc biệt với các công ty công nghệ. Customer Success không chỉ là một công việc, đó là hành trình phát triển và học hỏi không ngừng, nơi bạn không chỉ tạo dựng thành công cùng khách hàng, mà còn cho chính bản thân mình.

Tuy nhiên, Customer Success vẫn là một khái niệm tương đối mơ hồ với nhiều người. Vậy để tìm hiểu Customer Success là gì, tại sao vị trí này lại quan trọng, làm thế nào để thực sự thành công trong công việc và những câu chuyện khó khăn hay thú vị ít ai biết, chúng ta hãy cùng theo dõi chia sẻ của anh Kevin (Long) – Head of Customer Success tại True Platform, 08 năm kinh nghiệm làm “cross-border” Customer Success, có thể nói là người trưởng thành cùng nghề Customer Success tại Việt Nam.

HIỂU VỀ NGHỀ CUSTOMER SUCCESS

Chào anh Long, theo anh nghề Customer Success nên được hiểu như thế nào  ạ?

Theo anh, Customer Success nói chung và Customer Success trong lĩnh vực SaaS nói riêng là một vị trí giúp cho doanh nghiệp có được “Loyal Customer” (Khách hàng trung thành). Để làm được điều đó, các bạn Customer Success phải có khả năng giúp doanh nghiệp sử dụng được sản phẩm công ty một cách hiệu quả, mang lại giá trị thực cho doanh nghiệp bằng cách chủ động dự đoán được các vấn đề có thể xảy ra, trao đổi với khách hàng để hành động trước khi có vấn đề, đồng thời thực hiện tốt công việc của bạn Customer Support khi giải quyết vấn đề của khách hàng, giúp khách hàng đạt đến sự hài lòng.

Vậy theo anh các bạn cần trang bị những gì để có thể thực hiện tốt công việc của một Customer Success?

Anh sẽ dựa trên mô hình ASK để giải thích. 

1. Attitude: Positive & Growth mindset

Về Attitude (Thái độ), các bạn sẽ cần có Positive mindset và Growth mindset. Hai yếu tố này rất quan trọng để làm chủ mọi tình huống khi làm việc với khách hàng. Trên thực tế việc khách hàng sử dụng sản phẩm của mình không chỉ đơn giản là việc thay đổi một công cụ mới, phần mềm vô hình chung sẽ thay đổi hành vi dẫn đến thay đổi văn hoá làm việc của cả tập thể. Quá trình chuyển đổi nào cũng cần đánh đổi một số thứ, vì vậy không phải đối tượng nào trong công ty của khách hàng cũng phản ứng một cách tích cực với những thay đổi này. Đây là lúc các bạn Customer Success cần quản lý được sự thay đổi bằng năng lượng tích cực của mình, đồng hành cùng khách hàng vượt qua giai đoạn đầu đầy thách thức để đạt được mục tiêu tạo ra hiệu quả thực tế.

Growth mindset sẽ phát huy sức mạnh giúp bạn phát triển cùng khách hàng. Bạn cần nhận thức được, để thành công cùng khách hàng, chúng ta không thể chỉ hướng dẫn sử dụng sản phẩm như một quyển sách hướng dẫn “chạy bằng cơm”, chúng ta cần thực sự đào sâu để hiểu khách hàng, hiểu cách vận hành của công ty họ, hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm của mình vào những khâu nào trong công việc thì sẽ đem lại hiệu quả cao nhất. Khách hàng phát triển, Công ty phát triển, chính các bạn Customer Success phát triển, cả ba cùng phát triển mới là sự “Success” thực sự.

2. Skills (Kĩ năng): English – Business communication – Problem solving – Business Etiquette

Kỹ năng sử dụng tiếng Anh thành thạo là yếu tố bắt buộc với các bạn Customer Success ở True vì đặc thù khách hàng quốc tế. Với các bạn Customer Success cho thị trường nội địa anh cũng khuyến khích các bạn trang bị kĩ năng này vì trong bối cảnh hội nhập như hiện nay thì tiếng Anh thực sự cần thiết (đơn giản như việc tra cứu thông tin chẳng hạn).

Business communication (Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh) là yếu tố then chốt để chiếm được niềm tin của khách hàng bên cạnh sản phẩm tốt. Việc giao tiếp phù hợp sẽ giúp khách hàng nhìn nhận được thiện chí của các bạn Customer Success trong việc thực sự muốn hỗ trợ doanh nghiệp. Nên nhớ rằng, chúng ta không hỗ trợ cho một người duy nhất trong công ty sử dụng sản phẩm, các bạn Customer Success sẽ cần làm việc với nhiều đối tượng, nhiều cấp bậc, nhiều “nỗi sợ” khác nhau, vì vậy giao tiếp linh hoạt một cách phù hợp cộng với EQ (trí tuệ cảm xúc) tốt sẽ cần thiết để bạn xử lý mọi tình huống một cách hiệu quả.

Problem solving (Kỹ năng giải quyết vấn đề) là một trong những yếu tố luôn được nhắc đến đầu tiên, vì bản chất làm việc với con người mà đặc biệt là với đối tượng C-levels – những người có quá nhiều năm trên thương trường thì các bạn Customer Success thực sự cần trang bị kĩ năng này hơn ai hết. Anh thường đơn giản hoá bằng công thức: Giải quyết vấn đề = Sự hiểu biết về sản phẩm của công ty + Sự hiểu biết về ngành, lĩnh vực kinh doanh của khách hàng + Sự hiểu biết về cách xử lý các vấn đề. 

Quy tắc ứng xử trong kinh doanh (Business Etiquette) tuy nhỏ nhưng là những ấn tượng đầu tiên, có yếu tố quyết định về mặt cảm xúc khi làm việc với khách hàng. Từng cử chỉ, hành động, cách “reply” email, cách trả lời tin nhắn, cách ăn mặc,… của các bạn Customer Success đều cần có sự chuẩn bị. Thử nghĩ mà xem, nếu là chủ doanh nghiệp, bạn có sẵn sàng để một người mặc quần đùi, áo phông trong lần gặp đầu tiên thay đổi cách vận hành của công ty bạn không?

3. Knowledge (Kiến thức)

Kiến thức là điều kiện “tiên quyết của tiên quyết” mà mỗi bạn Customer Success cần có. Anh đặc biệt khuyến khích các bạn hiểu thực sự sâu về sản phẩm, về doanh nghiệp của khách hàng và về những sản phẩm tương tự để có 100% sự tự tin khi nói chuyện với khách hàng. Ngay cả khi có những vấn đề chúng ta chưa biết thì sự chủ động tìm tòi nghiên cứu sẽ giúp chúng ta dần tích lũy được những kiến thức này.. Theo anh, đó là điều đặc biệt quan trọng.

Các bạn có đủ các yếu tố này sẽ có thể hoàn thành tốt công việc Customer Success phải không ạ?

Anh nghĩ rằng đây chỉ là bước đầu, các bạn cần có những yếu tố này để bắt đầu công việc. Để thành công, đi được đường dài với nghề các bạn cần có “Customer love” – luôn muốn giúp khách hàng thành công, mang lại hiệu quả liên tục cho khách hàng, cùng với “Product love” – thực sự yêu thích sản phẩm của công ty và muốn dùng nó mang lại giá trị, sự phát triển chung cho doanh nghiệp và xã hội. Các bạn cũng cần không ngừng làm, quan sát, đánh giá, cải thiện và tiếp tục làm. Những khoảnh khắc nhận được lời cảm ơn từ khách hàng vì đã giúp doanh nghiệp phát triển sẽ là động lực để các bạn cố gắng cho công việc này.

TRẢI NGHIỆM LÀM NGHỀ TỪ NĂM 20 TUỔI VÀ NHỮNG ĐIỀU ĐƯỢC & ĐÁNH ĐỔI

Qua chia sẻ của anh có thể thấy Customer Success không phải là một nghề dễ dàng, cơ duyên nào đã đưa anh đến với công việc này ạ? 

Anh bắt đầu công việc này từ năm 3 đại học, lúc vừa 20 tuổi ở một công ty startup nhỏ, team size dưới 10 người. Có một sự thật là ở thời điểm bắt đầu anh chưa biết đến khái niệm Customer Success và cũng không biết rằng công việc của mình có tên gọi như vậy. Mục tiêu của anh khi ấy là làm thế nào để sản phẩm của công ty mình hỗ trợ được nhiều nhất cho khách hàng và mở rộng tệp khách hàng. Cho đến một dịp công ty anh tham gia triển lãm sản phẩm, sếp của anh nói lấy tên gọi Customer Success để ghi vào “name card”. Từ đấy, anh mới bắt đầu nghiêm túc tìm hiểu và học cách phát triển cùng nghề này.

Bắt đầu công việc từ sớm như vậy chắc hẳn anh sẽ không tránh khỏi những khó khăn, bỡ ngỡ, với anh đâu là khó khăn lớn nhất ạ?

Vì là người trẻ nhưng lại làm việc trực tiếp với các anh chị, các bác chủ doanh nghiệp đi trước mình nhiều năm, đó là áp lực vô hình với anh. Làm sao để thực sự giúp được họ? Đây là câu hỏi anh luôn đặt ra cho mình. Chưa có kinh nghiệm và kiến thức về ngành cũng sẽ là khó khăn lớn với những người mới. Chúng ta sẽ cần học lại từng thứ nhỏ nhất để có thể làm tốt hơn mỗi ngày. Nhưng đổi lại thì anh thấy đó cũng là cơ hội để phát triển bản thân mình, phát triển một cách nhanh chóng không ngờ.

Từ trải nghiệm của của mình, theo anh những điều “được” và “đánh đổi” khi làm nghề này là gì?

Theo  anh thì những điều được cũng chính là những điều phải “đánh đổi” và ngược lại. Quan trọng là mình đánh đổi để nhận lại giá trị gì. Nhìn về lịch sử thì nghề Customer Success chính thức có trên đời dưới 30 năm, nếu tính giai đoạn bùng nổ thì khoảng 20 năm trở lại đây, bắt đầu từ người anh cả của ngành SaaS – Salesforce. Tại Việt Nam thì đâu đó sự xuất hiện của nghề chỉ dưới 10 năm, còn khá mới. Các bạn chưa kịp hiểu về nghề nên cũng khó thấy được về những giá trị và sự đánh đổi.

Nói về cái được trước đi, các bạn sẽ được gặp những “profile” chất lượng, làm việc với C-levels, chủ doanh nghiệp, được làm việc với nhiều tầng lớp, được đi nhiều nơi, hiểu nhiều văn hoá, được hiểu về business của họ, được học những thứ trong kinh doanh không phải ai cũng sẵn sàng nói cho mình trong cuộc sống hàng ngày, được lớn nhanh gấp nhiều lần so với tuổi,…Nhưng để có được điều đó, đương nhiên chúng ta cũng cần đánh đổi một vài thứ. Để được đi nhiều nơi, gặp gỡ nhiều người thì hẳn em sẽ phải đánh đổi bớt thời gian của mình với gia đình, với bạn bè, thỉnh thoảng hi sinh thêm một chút thời gian cá nhân cho kịp triển khai dự án của khách, phải di chuyển đến nhiều nơi, thay vì ở duy nhất một thành phố em thích chẳng hạn. Quan trọng là sự lựa chọn của em.

Anh có thấy đây có phải là một nghề đáng để theo đuổi không?

Có vẻ không khách quan vì anh đang nói về chính công việc của anh nhưng câu trả lời của anh thì vẫn là có. Mặc dù cũng phải đánh đổi một vài thứ nhưng với anh thì nó xứng đáng để có bản thân anh ngày hôm nay và anh biết chắc mình vẫn tiếp tục cải thiện nó. Với anh, Customer Success chính là “công cụ” giúp anh hoàn thiện bản thân trên hành trình khám phá thế giới của mình.

Cảm ơn chia sẻ của anh Kevin, True tin rằng qua những chia sẻ của anh đâu đó đã giúp bạn đọc hiểu hơn về nghề Customer Success nói chung và tại True nói riêng. Ở True, luôn có những Builder tâm huyết, hiểu nghề, yêu sản phẩm như vậy. Bởi chúng tôi hiểu rằng mục tiêu mà tập thể hướng tới là một thử thách lớn, nhiều chông gai, nhưng cũng giống như công việc Customer Success, nếu vượt qua được chúng tôi sẽ nhận được những thành quả xứng đáng.

Nếu bạn cũng đồng cảm với câu chuyện của True, và là người yêu thích công việc giúp các doanh nghiệp tiến đến thành công, thích thú với việc giải quyết các vấn đề và luôn khao khát học hỏi, phát triển bản thân không ngừng, thì Customer Success chính là con đường sự nghiệp lý tưởng dành cho bạn. Cập nhật thông tin tuyển dụng của True ở ĐÂY .Hy vọng một ngày gần nhất chúng ta có thể gọi nhau là True-ers.